עדי בן ישי לוי (46), תושבת הוד השרון ואמם של נועם (8) ועמית (11), אחראית על מערך השירות בקבוצת שטראוס, מאמינה שהייעוד שלה הוא לתת שירות אחר. מפרוץ מלחמה המשפט הזה קיבל משמעות מחוזקת כשהחלו להגיע פניות של משפחות חללים ופצועים. לכל אחת מהן נענתה בהתמסרות מלאה ורגישות: "גילינו את החוזק והכוח של המותגים שלנו בזיכרונות וברגעים המשמעותיים ביותר של חיי המשפחות בישראל".
כיצד חווית את ה-7 באוקטובר?
"התעוררנו לקולות האזעקה. בהתחלה חשבנו שזו אזעקת אש, אבל מהר מאוד הבנו מה קורה, הערנו את הילדים ונכנסנו לממ"ד. ככל שהשעות עברו התחלנו להבין את גודל האירוע. עד היום אני לא בטוחה שאנחנו באמת מעכלים מה קרה שם".
מה השתנה מאז בחיים האישיים ובעבודה?
"בחיים האישיים הדברים לא השתנו בהרבה, אבל אני הרבה פחות בבית, אלה המילואים שלי. תמיד עסקתי בשירות והקו המנחה במוקד שלנו היה 'תעניקו את השירות לאדם שמעבר לקו כאילו הוא בן משפחה שלך ואתה מבין לגמרי את המהות והסיבה לפנייה שלו'. עכשיו זה שילש את עצמו. מאז פרוץ המלחמה השירות שלנו מגיע ממקומות כל כך עמוקים של הזדהות".
בחודשים האחרונים היא מתמודדת עם בקשות ופניות שונות מבעבר. "כנותני שירות לא הייתה לנו פריבילגיה לעצור ולו לרגע, כבר ביום ראשון (8.10) פתחנו משמרת כרגיל. במוקד השירות ההתמודדות בתקופת המלחמה מלווה גם באתגרים פנימיים, נציגים מגויסים, משפחות שהתפנו מביתם, מוקד השירות שלנו נמצא בכרמיאל ועובדי המוקד נמצאים בכל ישובי הצפון. עובדים שאיבדו חברים קרובים ומשפחה. אל מול כל המורכבות האישית - כל יום מוקד השירות נפתח והיינו זמינים לקבלת פניות בכל הנושאים ובמגוון הערוצים.
בימים הראשונים, המדינה הייתה בשוק, וגם את המוקד שלנו זה פגש, אבל ככל שהתמונה התבהרה, התחילו להגיע בקשות חריגות, פניות רגישות וקורעות לב".
מה השתנה באופי הפניות?
"הייתה למשל אם שהתקשרה וסיפרה: 'רק רציתי לשתף שהבן שלי חזר פצוע ומה שהיה בתיק שלו שנותר בטנק זה הבפלות שלכם ותפילין, ואני חושבת שזה מה ששמר עליו'. בלי בקשה מיוחדת, רק לשתף. התחילו להגיע מאות בקשות לתרומות -לשמח ילדים מפונים כי המוצרים שלנו באמת עושים שמח בלב, וגם בקשות להנצחה. בדרך כלל ממשפחה או אנשים שעדיין יושבים שבעה. אם שכולה שבחרה להתקשר ולספר: 'הבן שלי כל כך אהב 'רבע לשבע' ואני רוצה לקנות 200 חבילות ולהקדיש לפלוגה שלו''.
מה עושים עם בקשות כאלה?
"כל בקשה אנחנו לוקחים לאקסטרים ועושים מהדורות מיוחדות. יש לי פינה במשרד לכל החיילים המדהימים שהנצחנו. על גבינת סקי, על עד חצות, על רבע לשבע, על בקבוקי פרו. אחת הבקשות הייתה ממשפחתו של רס"ן עידו יהושע ז"ל מפקד כוח שלדג שנפל בקרב לכיבוש אוגדת עזה.
"הוא אהב מאוד את עולם הספורט והתזונה והיה משוגע על משקה חלבון פרו קפה. למשפחה היה ברור שככה צריך לזכור אותו. יצרנו בקבוקים מיוחדים עם הקדשה ותמונה ונתנו למשפחה מאות בקבוקים. כמובן לא בתשלום, ולא לשיווק. זו מחווה של שטראוס. עם כל פנייה כזו אנחנו יושבים עם המשפחה וחושבים איך נכון להנציח, על איזה מוצר, מה ירצו שנכתוב. מגייסים לשם כך, אנשי שיווק ואת כל המפעל, כולל לעצור מכונות במיוחד. נותנים מענה מדויק לכל משפחה".
מהם האתגרים העיקריים שאת מתמודדת איתם מפרוץ המלחמה?
"בסופו של דבר נותני השירות שלנו הם נציגים, שהם עצמם צעירים, חלקם אחרי צבא. הם תמיד היו רגישים וקשובים אבל פה קפצנו 20 מדרגות. הם נכנסו לסיטואציה שקשה גם לאדם מבוגר. היה צריך להתוות דרך, להיות שם בשבילם, לתת להם מקום גם לפרוק, כדי שיוכלו להכיל ולא ייקחו את הסיפורים הביתה".
כיצד החברה יצרה עבורך אמצעי תמיכה?
"מה שיפה בשטראוס זה שלמרות שלא התכוננו לכל הפניות והבקשות האלה, הייתה רגישות יוצאת דופן. הארגון התגייס כולו, ונתנו לי יד חופשית לעזור. אף אחד לא באמת יכול לעמוד בפני משפחה שכולה, אם לבן חטוף או משפחות מפונים. הייתה לנו למשל בקשה מתוקה מאמא שהיא ובעלה לא עובדים ופונו למלון בחיפה. היא אמרה שהיא לא יודעת למה היא פונה אלינו ומה אפשר לעשות, אבל לבת שלה יש יום הולדת 4 והיא מאוד אוהבת חד קרן. אנחנו לא חנות צעצועים, אבל הכנו לה חבילה ענקית של ממתקים וקנינו בובת חד קרן להוסיף לחבילה, אחר כך קיבלנו סרטון כל כך מרגש שבו הילדה מתרגשת ומודה על המתנות, וזה ממש נתן לי אוויר לנשימה".
יש רגע אחד שנחקק בזיכרונך?
"באחת המשמרות במוקד בכרמיאל פתאום התקשר אבא שאיבד את הבן שלו. הוא רק רצה לספר לנו על השוקולד שאהב- שוקולד פרה. תוך כדי שיחה הוא והנציג בוכים יחד. מדהים כמה אוכל מעורר רגשות עמוקים ומחבר אנשים לזיכרונות, למקומות ולרגעים אישיים ומשמעותיים בחיים".
איזה דברים גילית בעצמך ולא ידעת שקיימים?
"אני חושבת שהפתעתי את עצמי ביכולת ההכלה שלי וגם בחשיבה מחוץ לקופסה במצבים רגישים".
איזה מסר אופטימי את מעבירה אל עצמך ואל הסובבים אותך בתקופה המורכבת הזו?
"בסוף אנחנו עם חזק ורק ביחד ננצח. הכל אפשרי".
רצון להנציח את האהוב
שירות הלקוחות של שטראוס מורכב מכ-50 נותני שירות ממוקדי לקוח אשר עונים על מגוון פניות וערוצים לכלל מותגי שטראוס האהובים. ה"אני מאמין" הוא שירות אישי, רגיש, מותאם שמייצר אצל הלקוחות חיבור למותג ובעל ערך. מפרוץ המלחמה יותר מתמיד - מאז 7.10 התקבלו במוקד מאות בקשות בכל מדיה אפשרית: חיילים מקו האש, משפחות שפונו מבתיהם, משפחות חטופים, נעדרים, פצועים ומשפחות שכולות לכל אלו מכנה משותף, רצון להנציח את יקיריהם ולזכות בעוד רגע אחד של ביחד.
-בחסות קבוצת שטראוס-
פורסם לראשונה: 09:04, 06.03.24
